SISTEMA WEB PARA GERENCIAMENTO DE CHAMADOS TÉCNICOS EM PEQUENAS EMPRESAS

Resumo

 A transformação digital é uma realidade em empresas de todos os portes, contudo, Micro e Pequenas Empresas (MPEs) frequentemente enfrentam obstáculos para implementar e estruturar processos de atendimento técnico informatizados. É comum que essas empresas utilizem ferramentas genéricas e desconexas, como planilhas eletrônicas, e-mails e mensageiros instantâneos, para gerenciar solicitações de suporte. Essa abordagem fragmentada gera desafios operacionais significativos, incluindo a perda de informações, a dificuldade de priorização de demandas e a baixa visibilidade do status dos chamados para os clientes, impactando negativamente a satisfação e a eficiência (Sommerville, 2011). Este trabalho busca investigar o seguinte problema de pesquisa: Como a informatização do fluxo de chamados técnicos impacta a comunicação, a visibilidade e a eficiência operacional no contexto específico das Micro e Pequenas Empresas.(MPEs)? Parte-se da hipótese de que a implementação de um sistema web centralizado, desenvolvido sob medida para as necessidades e restrições das MPEs, pode reduzir o tempo médio de resolução de chamados, aumentar a transparência para o cliente e melhorar a organização interna da equipe de suporte.